Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Курсовая работа

Анализ и совершенствование процесса "Обслуживание оборудования"

Выполнил:

Ст. гр. УК12Пол

Пономарева А.В.

ремонт оборудование технологический

Введение

1. Теоретические проблемы

Заключение

Список литературы

Введение

Ремонт остаётся важным направлением воспроизводства основных фондов. Поисками рациональных форм и методов технического обслуживания оборудования заняты многие предприятия, так как система периодических ремонтов, нормативная часть которой основана на "Единой системе ППР и рациональной эксплуатации технологического оборудования предприятий", становится малоприменима в современных условиях. Это обусловлено появлением сложного и материалоёмкого оборудования, для которого проведение ремонтов по заранее разработанным картам, замена определённых деталей и узлов, не выработавших свой ресурс, предусмотренных системой ППР, становится нерациональным и экономически необоснованным.

Разработанные и применяемые системы обслуживания технологического оборудования, которые базируются на системе ППР и дополняют её позволяют учесть особенности эксплуатации оборудования и рационализировать службу ремонта, применительно к определённым условиям, сложившимся на предприятии. Эффективность работы ремонтного хозяйства во многом предопределяет себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и производительность труда на предприятии, т.к. удельный вес затрат на содержание и ремонт оборудования в себестоимости продукции достигает 10 %.

Все мероприятия, внедряемые в ремонтное производство, можно разделить на две группы:

Способствующие улучшению качества ремонта в результате внедрения передовых технологических процессов ремонта;

По совершенствованию системы организации, планирования ремонтного производства и управления им (совершенствование централизации и специализации ремонтных работ, системы технического обслуживания и др.).

Задачами курсовой работы являются:

Рассмотрение сущности, роли и значения ремонтов в современных экономических условиях,

Рассмотрение краткой характеристики предприятия Типография «Пантера»,

Анализ процесса обслуживания оборудования на предприятии Типография «Пантера».

1. Теоретические проблемы

1.1 Значение, сущность, роль ремонтов в современных экономических условиях

Одним из условий высокопроизводительной и бесперебойной работы промышленного предприятия является содержание технологического оборудования в хорошем состоянии. В процессе эксплуатации оборудования отдельные детали, целые узлы и механизмы машин постепенно изнашиваются, правильность взаимодействия их нарушается, вследствие чего, машины разлаживаются, и снижается их производительность. По этому наряду с правильной технической эксплуатацией и тщательным уходом за оборудованием необходим систематический его ремонт. Восстановление его работоспособности и эксплуатационных свойств достигается путем ремонта и уходом за оборудованием. Экономическая значимость ремонта промышленного оборудования определяется не только величиной затрачиваемых на него трудовых и материальных ресурсов. В современных условиях при высоком уровне механизации производственных процессов производительность труда в промышленности и качество выпускаемой продукции в большой степени зависят от состояния технологического оборудования, а, следовательно, от организации и техники ремонта.

При неудовлетворительной организации ремонта и низком качестве ремонтных работ потери в производстве только от простоя оборудования, от неисправности и выполнения ремонтных работ могут существенно сказываться на экономике предприятия. Иногда они достигают 12-15% всех целосменных простоев оборудования и 10-25% всех внутрисменных простоев. Таким образом, в современных условиях ремонт оборудования оказывает большое влияние на экономику предприятия и экономику всего промышленного производства. Это влияние становилось все более очевидным с увеличением в составе парка технологического оборудования высокопроизводительных автоматизированных станков. Основу для этого на промышленных предприятиях составляет система технического обслуживания и ремонта основных фондов, представляющая собой совокупность взаимосвязанных положений, средств, организационных решений, направленных на поддержание и восстановление качества эксплуатируемых машин, механизмов, сооружений, зданий и других элементов основных фондов. Причем в ходе ремонта должно не только восстанавливаться первоначальное состояние оборудования, но необходимо и значительно улучшать его основные технические характеристики за счет модернизации. Сущность ремонта заключается в сохранении и качественном восстановлении работоспособности оборудования путем замены или восстановления изношенных деталей и регулировки механизмов. На ремонте оборудования в народном хозяйстве занято около 4 миллионов человек и более 25% станочного парка, а общие затраты на него более чем в три раза превышают объем производства станкостроительной промышленности. Только в машиностроении затраты на ремонт оборудования ежегодно достигают 17-26% его первоначальной стоимости, что соответствует 5-8% себестоимости продукции завода. В результате механизации процессов производства, увеличения парка технологического оборудования и возрастающей его сложности и точности, затраты на ремонт и техническое обслуживание оборудования постоянно увеличиваются, растут мощности ремонтных служб и численность ремонтных рабочих (15%).

Экономическая значимость ремонта промышленного оборудования определяется не только величиной затрачиваемых на него трудовых и материальных ресурсов. В современных условиях при высоком уровне механизации производственных процессов производительность труда в промышленности и качество выпускаемой продукции в большой степени зависят от состояния технологического оборудования, а, следовательно, от организации и техники ремонта. При неудовлетворительной организации ремонта и низком качестве ремонтных работ потери в производстве только от простоя оборудования, от неисправности и выполнения ремонтных работ могут существенно сказываться на экономике предприятия. Иногда они достигают 12-15% всех целосменных простоев оборудования и 10-25% всех внутрисменных простоев. Таким образом, в современных условиях ремонт оборудования оказывает большое влияние на экономику предприятия и экономику всего промышленного производства. Это влияние становилось все более очевидным с увеличением в составе парка технологического оборудования высокопроизводительных автоматизированных станков. Ремонтное хозяйство создается на предприятии для того, чтобы обеспечить с минимальными затратами рациональную эксплуатацию его основных производственных фондов. Децентрализация ремонта приводит к параллельности однородных работ и низкому техническому уровню их исполнения. Затраты на капитальный ремонт станка иногда превышают стоимость нового, а простои станков в ремонте, как правило превышают плановые. В связи с этим задачи организации ремонта оборудования становятся наиболее актуальными. Основной задачей ремонтного хозяйства является обеспечение бесперебойной эксплуатации оборудования при минимальных затратах на ремонтообслуживание. Эта задача решается путем рациональной организации текущего обслуживания оборудования в процессе его эксплуатации для предупреждения прогрессирующего износа и аварий, своевременного планово-предупредительного ремонта оборудования, модернизации устаревшего оборудования, повышения организационно технического уровня ремонтного хозяйства.

Другими, не менее важными задачами ремонтного хозяйства являются:

Осуществление технического обслуживания и ремонта основных производственных фондов;

Монтаж вновь приобретенного или изготовленного самим предприятием оборудования;

модернизация эксплуатируемого оборудования;

Изготовление запасных частей и узлов (в том числе для модернизации оборудования), организация их хранения;

Планирование всех работ по техническому обслуживанию и ремонту, а также разработка мероприятий по повышению их эффективности.

1.2 Виды и классификация ремонта

Одним из условий эффективной организации работы любого предприятия является наличие отлаженного механизма выполнения ремонтных работ. Чем ниже удельный вес расходов на ремонт, обслуживание и содержание оборудования в себестоимости продукции, тем выше эффективность производства и самого ремонтного хозяйства. Таким образом, комплекс работ, осуществляемый в соответствии с заранее установленными сроками, связанных с принудительной заменой отдельных приборов и узлов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей, заложены работы по техническому обслуживанию оборудования и по выполнению плановых ремонтов - текущих, средних и капитальных. Без ремонта эффективная эксплуатация основных средств организации организована быть не может. Это самый распространенный, наиболее частый и доступный по объему расходуемых ресурсов способ их восстановления (напомним, что восстановление основных средств осуществляется также посредством их модернизации или реконструкции).

Ремонт -- это комплекс работ по уменьшению степени физического износа и восстановлению ресурса основных средств путем замены отдельных износившихся конструктивных элементов (деталей, частей, узлов), по устранению поломок и повреждений, направленный на поддержание основных средств в исправном и рабочем состоянии. Различаются планово-предупредительные и аварийные ремонты.

Ремонты подразделяются на:

Малый ремонт.

Вид ремонта, при, котором восстанавливают работоспособность отдельных узлов, при малом ремонте, объем и сложность ремонтных операций сравнительно не велики. Характерными операциями при малом ремонте являются: смена и замена износившихся частей, выявление деталей, требующих замены при ближайшем плановом ремонте (среднем, капитальном) и составление дефектной ведомости для него, замена поврежденных болтов, зачистка и ремонт шпоночных пазов и замена старых шпонок на новые, зачистка заусенец на (шейках валов, втулок, зубчатых колес и т.д.). Периодичность малых ремонтов не велика, т.е. в течение года они могут осуществляться неоднократно. Объем малого ремонта составляет 20% от капитального.

Средний ремонт.

Носит более расширенный и углубленный характер, поскольку связан с заменой основных деталей, узлов, трущихся поверхностей. Выполняемый для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса оборудования с заменой или восстановлением отдельных приборов и узлов и контролем технического состояния составных частей в объеме, установленном в нормативно-технической документации в соответствии с ведомостью дефектов сопровождается частичной разборкой машины или станка, без снятия с фундамента и производится бригадой, за которой закреплен данный агрегат. Объем среднего ремонта составляет 50-60% от капитального.

Капитальный ремонт.

Представляет собой самый трудоемкий, длительный и дорогостоящий процесс, связанный с разборкой оборудования и узлов, детальный осмотр, промывка, протирка, заменой основных деталей, разборкой двигателей, трансформаторов. Полная, проверка на технологическую точность обработки, восстановление мощности, производительности по стандартам и ТУ. Капитальный ремонт, как правило, сопровождается снятием оборудования с фундамента, с последующей сборкой и испытанием. Кроме плановых ремонтов, приходиться производить и внеплановые ремонты - аварийный и восстановительный. В ходе эксплуатации оборудования возникают аварийные ситуации, связанные с отказом техники, неполадками, относятся к внеплановым расходам и сказываются на результативности работы предприятия негативным образом.

Аварийный ремонт.

Выполняется при внезапном выходе машины или станка из строя вследствие поломки или по другим причинам. По своему содержанию и объему это вид ремонта может приближаться к малому, среднему или капитальному в зависимости от фактических последствий аварии. Аварийный ремонт выполняется в целях восстановления работоспособности уже неисправного объекта, когда необходимо устранить фактически имеющиеся повреждения и поломки, произошедшие в результате аварий или неудовлетворительной эксплуатации, стихийных бедствий (в последнем случае ремонт называют восстановительным). В результате аварийного ремонта: заменяются отдельные детали и узлы станка (оборудования), восстанавливается работоспособность станка (оборудования).

Восстановительный ремонт.

Восстановительному ремонту подвергается агрегаты, уже прошедшие ряд капитальных ремонтов и сильно износившихся, и агрегаты, нуждающиеся в ремонте с элементами модернизации. Чередование и периодичность ремонтов определяется назначением оборудования, его конструктивными и ремонтными особенностями, а также предусматривает выполнение следующих работ:

межремонтное обслуживание;

периодические осмотры;

периодические плановые ремонты: малые, средние, капитальные.

Межремонтный период - охватывает время работы оборудования между двумя очередными плановыми ремонтами, и включает: повседневный уход и надзор за оборудованием, проведение регулировок и ремонтных работ в период его эксплуатации без нарушения процесса производства. Оно выполняется во время перерывов в работе оборудования (в нерабочие смены, на стыке смен и т.д.) дежурным персоналом ремонтной службы цеха.

Межосмотровый период, - под которым понимают время, на протяжении которого агрегат работает между двумя очередными плановыми осмотрами или между плановым ремонтом и ближайшим осмотром, и включает: осмотры, промывки, испытания на точность и прочие профилактические операции, проводимые по плану через определенное количество отработанных оборудованием часов. Плановый ремонт - выполняется с периодичностью и в объеме, установленными в эксплуатационной документации, независимо от технического состояния оборудования в момент начала ремонта. Плановые ремонты по содержанию выполняемых работ, трудоемкости и периодичности подразделяются на текущий, средний и капитальный. Ремонтный цикл - это период работы оборудования от начала ввода его в эксплуатацию до первого капитального ремонта, или период работы между двумя капитальными ремонтами. В этот промежуток времени включается выполнение всех мероприятий по техническому обслуживанию и всех видов ремонтов. Структура ремонтного цикла - это порядок чередования ремонтов и осмотров, зависящих от типа оборудования, степени его загрузки, возраста, конструктивных особенностей и условий эксплуатации. Хотя ремонт часто сопровождается разборкой и последующей сборкой объекта, его отдельных частей или иными работами, при которых эксплуатация объекта становится практически невозможной, начисление амортизации по объектам, сданным в ремонт, не прекращается. Работы по ремонту могут выполняться как силами самого предприятия (отдельных работников или структурных подразделений), так и силами сторонних исполнителей. В первом случае говорят о ремонте хозяйственным способом, во втором -- подрядным способом.

2. Анализ системы организации ремонтного обслуживания на предприятии Типография Пантера

2.1 Краткая характеристика предприятия

Типография «Пантера» приняла смешанную форму управления ремонтной службой при соответствующем смешанном способе организации производства ремонтных работ. Таким образом, в структуру управления ремонтным хозяйством включаются.

Производство главного технолога, ? в функциональном подчинении которого находиться всё ремонтное хозяйство.

Ремонтно-механическая компания «Пилот» ? в ведении которой находятся все службы технического обслуживания и ремонта оборудования предприятия. Ремонтно-механическая компания находится по адресу г. Полевской, ул. Коммунистическая 42, и работает с организацией Типография «Пантера».

По договору, перезаключаемому каждый год. Компания занимается ремонтом как мелкой офисной техники (принтеры, сканеры и т.п.), так и более крупными печатными устройствами (плоттерами для распечатки форматов А2-А0, шелкографическими станками, цифровыми принтерами и т.п.). Структура ремонтной компании имеет комплексный характер и обеспечивает выполнение всех ремонтных работ и их обслуживание;

Однако наличие некоторых особенностей используемой техники вносит свои коррективы в реализацию основных положений организации ремонта оборудования:

Высокая сложность и технологичность оборудования требует высокой квалификации ремонтного персонала;

Большое число обслуживаемого оборудования, разнесённого по двум цехам в разных частях города.

На предприятии Типография «Пантера» в запасе всегда есть дополнительное оборудование, запасные картриджи и бутыли с краской, что позволяет избежать простоев оборудования в ремонте, даже если технику перевозят в ремонтную компанию «Пилот».

Процесс по ремонту оборудования на предприятии «Копи-центр Формат» можно увидеть на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Упрощённая модель процесса «Ремонт оборудования»

Таблица 1. Матрица ответственности процесса «Ремонт оборудования»

Этап процесса	Директор	Бухгалтер	Менеджер	Персонал ремонтной компании
1. Обнаружение поломки
2. Сообщение о поломке начальству
3. Заявка в ремонтную компанию
4. Отгрузка оборудования на ремонт
5. Проведение сопровождающей документации (акты, счета, договора)
6. Произведение ремонта

О - ответственный, И - исполнитель, У - участвует.

2.2 Анализ системы организации ремонта оборудования

От организации процесса управления ремонтным и техническим обслуживанием оборудования в значительной степени зависит эффективность производственной системы в целом. Простои оборудования из-за ремонта и неисправности, нарушая производственный процесс, ухудшают все экономические и финансовые показатели его деятельности, а снижение точности отрицательно сказывается на качестве выпускаемой продукции. К сожалению, достижение научно-технического прогресса в основном производстве, усложнение его техники и технологии, насыщение предприятий дорогостоящим оборудованием не внесли существенных изменений в организацию ремонта и технического обслуживания на отечественных машиностроительных предприятиях. Затраты на ремонт основных фондов по-прежнему составляют в себестоимости продукции от 6 до 14%. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны.

Средства, затрачиваемые на ремонт оборудования за время его эксплуатации, превышают стоимость нового оборудования более чем в 6 раз. В экономической литературе вопросам органичного сочетания развития основного и ремонтного производства, повышению научного уровня обоснованности межремонтного обслуживания оборудования, снижению затрат на замену физически изношенных частей и устранению поломок в процессе эксплуатации уделяется серьезное внимание еще с середины 60-х годов. Практически во всех работах обсуждались в основном две проблемы: выбор наиболее рациональной формы управления ремонтным и техническим обслуживанием оборудования и обоснования целесообразности капитальных ремонтов. В современных условиях эти проблемы не только не потеряли актуальности, но и приобрели еще большее значение. Существуют три формы управления ремонтным и техническим обслуживанием: децентрализованная, смешанная и централизованная. Каждая из них имеет свои достоинства и недостатки.

При децентрализованной форме весь объем ремонтных работ выполняется цеховыми ремонтными базами, которые, как показала практика, не оснащены комплектом современного оборудования и инструмента для обеспечения необходимого качества ремонта. Работе ремонтных бригад при такой форме обслуживания придается второстепенное значение, что приводит к низкому уровню их организации и неэффективному использованию кадров. Однако эта форма имеет немаловажное преимущество - затраты на все виды ремонтов включаются в себестоимость по месту их выполнения, что позволяет проводить анализ этих работ в аспекте материальных и трудовых затрат.

Смешанная форма управления, при которой текущий ремонт и техническое обслуживание осуществляются цеховыми ремонтными базами, а капитальный - ремонтно-механическим цехом, не устраняет недостатки децентрализованной формы. Ремонтные ресурсы предприятия рассредоточены между ремонтно-механическим цехом и цеховыми ремонтными базами, что исключает возможность маневренного использования и материальных, и трудовых ресурсов. Практически исключается возможность целесообразной специализации ремонтных работ как по видам оборудования и ремонтов, так и по составу работ (механические, электротехнические, теплотехнические). При такой организационной структуре затраты на ремонт, выполняемый цеховыми ремонтными базами, включаются в себестоимость работ цеха, а расходы ремонтно-механического цеха оформляются в виде услуг. Это затрудняет организацию управления затратами ремонтного обслуживания в целом.

При централизованной структуре управления все виды ремонта и технического обслуживания технологического оборудования и оборудования вспомогательных подразделений осуществляет централизованная ремонтная служба. Недостатком такой структуры является то, что ремонт электрической, теплотехнической и других частей оборудования выполняются соответствующими подразделениями завода, что зачастую приводит к простоям из-за несогласованности действий отдельных руководителей. При всей очевидности преимуществ централизованной организационной структуры ее создание вызвало резкое противодействие со стороны руководителей подразделений основного производства. Это объясняется тем, что плановая директивная система управления предприятием, принятая в советское время, главной целью ставила выполнение установленных заданий. Механики цехов, находясь в прямом подчинении начальникам цехов основного производства, не всегда могли остановить оборудование на ремонт, предусмотренный графиком планово-предупредительного ремонта (ППР), из-за угрозы срыва выполнения плана по объему производства. В странах же с развитой рыночной экономикой применяется только централизованная форма управления ремонтом оборудования. В современных условиях перехода к рыночной экономике не вызывает сомнений целесообразность создания централизованной структуры управления ремонтным обслуживанием, так как финансовая устойчивость предприятия зависит от эффективности каждой службы предприятия.

Только в рамках централизованной структуры управления ремонтным обслуживанием можно проводить единую техническую и экономическую политику. Что касается экономической политики, то ее основным целями становятся сокращение затрат на ремонт, проведение регулярного контроля за соблюдением их нормативных значений, установленных в рамках планируемых смет на проведение ремонтных работ (ремонтного фонда, включаемого в себестоимость продукции). Под технической политикой подразумевается индустриализация ремонта, использование узловых методов ремонта, применение передовых методов восстановления изношенных деталей и другие мероприятия. Переход на рыночные условия работы ставит под сомнение целесообразность применения типовой системы планово-предупредительного ремонта. Практика работы машиностроительных предприятий показывает, что затраты на неплановые ремонтные работы составляют более 50% всех расходов на ремонт, т. е. превышают стоимость плановых ремонтов. Несмотря на то, что в создании типовой системы технического обслуживания и ремонта принимали участие отраслевые научно-исследовательские институты. Можно выделить следующие недостатки типовой системы планово-предупредительного ремонта. Жесткая регламентированность межремонтных периодов, что позволяет гибко планировать вывод оборудования в ремонт. Обязательность планового проведения капитального ремонта без составления экономического обоснования и определения его целесообразности. Отсутствие эффективных методов и средств технической диагностики оборудования для уточнения сроков вывода оборудования в капремонт. Использование единых нормативов расхода материалов без дифференциации условной единицы для станков и машин различного веса. Однако полностью отказываться от системы ППР не следует. Изучение зарубежного опыта показывает, что в странах с развитой рыночной экономикой тоже используются элементы системы ППР. Так, на большинстве предприятий США применяется система планово-предупредительного обслуживания. Этой системой охватываются не все оборудование, а только наиболее высокопроизводительное и важное для производства, а для оборудования, имеющего дублеров, использовать систему ППР считается не выгодно. По публикациям, посвященным проблемам совершенствования организации ремонтного обслуживания, складывается представление о больших объемах капитального ремонта, выполняемых ремонтно-механическими цехами.

Однако на самом деле, несмотря на высокую степень изношенности оборудования, удельный вес капитального ремонта составляет в общем объеме ремонтных работ только 22%. Таким образом, почти 80% всего объема ремонтных работ выполняется децентрализовано, т. е. силами цеховых ремонтных баз. Как показал анализ, по многим видам оборудования расходы на капитальный ремонт значительно превышают стоимость оборудования. В то же время капитальный ремонт некоторых видов оборудования стоит недорого. Однако на основании расчетной стоимости капитального ремонта нельзя сделать вывод о его целесообразности (или нецелесообразности), поскольку в условиях кризисной ситуации большие затраты могут свидетельствовать о необходимости проведения ремонта, а незначительные - о несоответствии дефектным ведомостям, неполном устранении изношенных деталей в связи с отсутствием средств. Только при объединении служб, выполняющих ремонт механической, электротехнической, теплотехнической и электронной частей оборудования, можно говорить об ответственном подходе к организации ремонта и его проведению. Централизованная система позволит реализовать все функции управления службой ремонта оборудования: организацию, планирование, координацию, учет и мотивацию.

Вывод цеховых механиков из под подчинения руководителям цехов основного производства создаст условия для осуществления единой технической политики в области ремонта оборудования: использования индустриальных методов ремонтных работ, специализации ремонтных бригад, применения передовых методов организации труда и его оплаты.

Внедрение системы ППР требует предварительного проведения ряда подготовительных работ. К ним относятся:

классификация и паспортизация оборудования;

составление спецификаций сменных и запасных деталей и установление норм запаса последних;

разработка альбомов чертежей по каждому типоразмеру оборудования;

организация хранения запасных деталей и узлов;

разработка инструкций производственному и ремонтному персоналу по техническому обслуживанию оборудования и технологической документации по его ремонту.

Классификация оборудования имеет целью определенную его группировку по признакам однотипности для определения числа одноименных сменных деталей, составлению инструкций по техническому обслуживанию оборудования, разработка типовой технологии ремонтных работ и т.д.

Назначение паспортизации - иметь полную техническую характеристику всех эксплуатируемых на предприятии орудий труда. Паспорт заводится на каждую единицу заводского оборудования. В нем фиксируются его технические данные и их изменение, режимы работы, допустимые нагрузки, результаты осмотров и ремонтов. Паспорт оборудования - исходный документ при организации и планировании его ремонта и технического обслуживания.

Составление спецификаций сменных и запасных деталей, альбомов чертежей необходимо для своевременного их изготовления и разработки технологии ремонтных работ. Сменными называются детали машин, подвергающиеся износу и подлежащие замене при ремонте. Срок их службы не превышает длительности ремонтного цикла. Сменные детали, которые необходимо иметь в постоянно возобновляющемся запасе, называются запасными деталями. Для хранения запасных деталей создаются общезаводской склад запасных деталей и узлов, а в необходимых случаях - и кладовые в производственных цехах.

Разработка инструкций производственному и ремонтному персоналу, а также технологии ремонтных работ имеет целью повысить организационно-технический уровень текущего обслуживания и ремонта оборудования и тем самым способствовать более эффективному его использованию на предприятии. Организация и планирование ремонта оборудования при системе ППР основываются на определенных нормативах, позволяющих планировать объемы ремонтных работ, их очередность, сроки проведения, как по группам однородных станков, так и в целом по предприятию и его отдельным подразделениям. Система этих нормативов включает:

Ремонтные единицы;

Длительность и структуру ремонтных циклов;

Длительность межремонтных и меж смотровых периодов;

Длительность ремонтного периода.

К ним примыкают также нормативы межремонтного обслуживания оборудования, нормы расхода материалов, запасных частей и запасов быстроизнашивающихся деталей. Методика расчета нормативов и их конкретные величины для разных видов оборудования и условий его эксплуатации определены Единой системой ППР. Каждой единице производственного оборудования присваивается соответствующая категория сложности ремонта. Длительность ремонтного цикла зависит от особенностей конструкции оборудования, условий его эксплуатации и других факторов. Для различных видов оборудования она может существенно отличаться. Количество и последовательность ремонтных операций, входящих в ремонтный цикл, образуют его структуру. Каждая группа оборудования имеет свою структуру ремонтного цикла. Например, структура ремонтного цикла для токарных.

На основе ремонтных нормативов и результатов технического осмотра оборудования составляются годовой, квартальный и месячный планы и графики ремонтных работ. В планах определяются виды технического обслуживания и ремонтных работ, их трудоемкость, плановые простои по каждому виду оборудования, объем ремонтных работ по каждому цеху и предприятию в целом. Одновременно определяется количество и стоимость запасных частей и материалов для ремонта оборудования, численность ремонтного персонала по его категориям. Планирование ремонтных работ ведется планово-производственным бюро (ППБ) отдела главного механика. Разработка планов начинается с цеховых годовых графиков ремонта, охватывающих все оборудование каждого цеха. На основе годового и квартального планов составляются уточненные месячные планы и графики с учетом данных предшествующих осмотров и проверок. Они являются оперативным заданием цеху на производство ремонтных работ.

Основными технико-экономическими показателями, характеризующими работу ремонтной службы предприятия, являются:

Трудоемкость и себестоимость технического обслуживания и ремонта каждого вида оборудования;

Удельный вес ремонтного персонала в общей численности работающих;

Процент простоя оборудования в ремонте по отношению к режимному фонду времени работы;

Расход вспомогательных материалов на единицу оборудования.

В типовой системе ППР учитываются ремонтные особенности каждой единицы оборудования, подлежащей техническому обслуживанию и ремонту, и на основании объективной оценки ее износа устанавливаются виды ремонта, их чередование, продолжительность ремонтных циклов, трудоемкость, стоимость, тарификацию работ. Реализовать эти положения можно было, работая только на отечественном оборудовании, однако в настоящее время на многих предприятиях используется и зарубежная техника. Кроме того, при модернизации оборудование перестает соответствовать действующим стандартам, что исключает возможность применения типовой системы ППР. Поэтому сегодня значительная часть действующего парка оборудования не может быть охвачена единой системой ППР. Существенный физический износ отечественного оборудования из-за превышения сроков его службы также не позволяет использовать нормативы системы ППР, т. е. возникает необходимость разработки индивидуальных нормативов трудоемкости, затрат, межремонтных циклов.

Не менее важной является проблема совершенствования межремонтного технического обслуживания, т. к., ремонтное и техническое обслуживание оборудования не могут рассматриваться как самостоятельные изолированные системы. В этой связи большой интерес представляет опыт обслуживания оборудования японских промышленных фирм. Постепенно система профилактического обслуживания оборудования превращалась в систему эксплуатационного обслуживания, суть которой заключалась в том, что функции непосредственно производственного характера выполняются на производстве, а эксплуатационные бригады несут полную ответственность за техническое обслуживание оборудования. Исключение составляет автоматизированное оборудование, операторы которого осуществляют профилактическое обслуживание самостоятельно. Так, издержки на обслуживание оборудования сократились на 30%, наличный производственный запас запчастей и инструмента уменьшился наполовину, а производительность, измеренная в объемах чистой продукции, увеличилась на 50%. Одной из задач общей эксплуатационной системы является создание организационных структур, ответственных за состояние оборудования и обеспечивающих его надежную и эффективную эксплуатацию до стадии износа, в целях минимизации издержек за все время эксплуатации. Анализ зарубежного опыта свидетельствует о необходимости полной централизации функций по ремонту и техническому обслуживанию основных фондов. Для этого требуется создать комплексную систему ремонтного и технического обслуживания оборудования, непосредственно подчиненную главному инженеру предприятия. Основой этой системы должно стать полное освобождение цехов основного производства от проведения ремонтного и технического обслуживания оборудования. Принципиально новыми задачами единой службы ремонтного и технического обслуживания оборудования являются: Перенос центра тяжести с ремонтного на техническое обслуживание оборудования. Разработка ремонтных нормативов, отличающихся от системы планово-предупредительного ремонта индивидуальным подходом с учетом особенностей конкретного производства.

Организация управления затратами. Объединение всех специализированных бригад в рамках единого подразделения. Для реализации этих задач потребуется организация специализированной диспетчерской службы и информационной системы с использованием вычислительной техники.

Заключение

Ремонтное хозяйство является одним из важнейших звеньев структуры производственного предприятия, так как эффективность его работы во многом предопределяет себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и производительность труда на предприятии.

Для решения вопросов организации ремонтного хозяйства на предприятиях разрабатываются и применяются системы обслуживания и ремонта технологического оборудования, в основу которых положен принцип текущего технического обслуживания и планово-предупредительного ремонта оборудования. Однако особенности эксплуатации оборудования и структура ремонтного хозяйства предприятия зачастую требуют пересмотра принятых систем обслуживания технологического оборудования для его рационализации и учёта условий хозяйствования, сложившихся на предприятии.

Рассмотрению вопросов, положенных в основу построения системы технического обслуживания оборудования на предприятии, и анализу организации и деятельности ремонтного хозяйства, а так же изысканию путей его совершенствования. В соответствии с этим затронуты следующие вопросы:

Организации планового ремонта и текущего обслуживания оборудования на машиностроительном предприятии, анализа их эффективности, а также совершенствования организации планово-предупредительных ремонтов используя накопленную статистическую информацию о количестве и характере простоев обслуживаемого оборудования;

Изучения особенностей управления ремонтным персоналом, анализа и изыскания путей увеличения эффективности принятой структуры управления ремонтным хозяйством;

Организация ремонтного хозяйства на предприятии «Копи-центр Формат» имеет ряд особенностей, к которым можно отнести:

Организация ремонтного производства осуществляется на базе усовершенствованной Единой системы ППР, закреплённой Положением о ППР. Обслуживание и плановые ремонты высокотехнологичного оборудования производится силами главного технолога и ремонтной компании «Пилот», при этом высокая сложность оборудования требует высокой квалификации ремонтного персонала.

Инициаторами большинства проводимых внеплановых работ по обслуживанию оборудования является обслуживающий персонал, поэтому их работа предопределяет специфичный способ руководства, и требует лишь администрирования. Основными факторами экономии от внедрения мероприятий по совершенствованию технологии и организации ремонта являются сокращение трудоёмкости ремонтных работ, снижение простоев оборудования в ремонте, а так же повышение качества ремонта оборудования. Следовательно, главными показателями оценки деятельности ремонтной службы являются: удельный вес плановых работ в общем объёме выполненных и величина простоев оборудования во внеплановых ремонтах.

Применение более прогрессивных форм организации и систем обслуживания оборудования позволяет не только улучшить работу комплексных ремонтных бригад, но и рационализировать вывод оборудования в плановые ремонты, тем самым:

За счёт своевременного планирования отдельных мероприятий по ремонту и техническому обслуживанию оборудования снизить трудоёмкость ремонтных работ;

За счёт оперативного внесения поправок и изменений в планы-графики ППР, планируя тем самым предстоящие материальные и трудовые затраты на ремонтные работы, сократить сроки проведения и увеличить качество ремонтов.

Список литературы

1. Фатхутдинов Р.А. Организация производства. М.: Инфра-М 2000.

2. Организация и планирование машиностроительного производства под ред. М.И. Ипатова. М.: Высшая школа 1998.

3. Васильев В.Н. "Организация производства в условиях рынка" Машиностроение, 99.

4. Макаренко М.В., Махалин О.М., "Производственный менеджмент": Учеб. Пособие. Для ВУЗов - М.: Изд-во "ПРИОР", 1998.

5. Фатхудинов Р.А. "Организация производства": учебник ИНФРА-М. 2001.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Нормативы периодичности, продолжительности и трудоёмкости ремонтов, технологического оборудования. Методы ремонта, восстановления и повышения износостойкости деталей машин. Методика расчета численности ремонтного персонала и станочного оборудования.

курсовая работа , добавлен 08.02.2013


Структура службы главного механика. Организация и технология обслуживания и ремонта оборудования. Планирование работы ремонтного цеха. Учет работы и планирование технологического оборудования и его ремонта. Формы оплаты труда работникам рабочих служб.

отчет по практике , добавлен 24.12.2009


Виды и классификация ремонта. Анализ системы организации производства ООО "Ремсервис". Реорганизация и совершенствование структуры управления бригадами по починке технологического оборудования. Прогрессивные формы и методы устранения неисправностей.

курсовая работа , добавлен 22.03.2011


Цель и организация проведения технического обслуживания и ремонта. Влияние условий эксплуатации на износ карбюратора. Назначение и общее устройство, основные неисправности. Выбор оборудования, приспособлений, инструмента, технологический процесс ремонта.

дипломная работа , добавлен 02.11.2009


Устройство и принцип работы токарно-револьверного станка 1В340Ф30. Разработка графика ремонта, технологических процессов разборки механизмов станка и ремонта его деталей, сборки оборудования. Расчет материальных затрат на капитальный ремонт оборудования.

дипломная работа , добавлен 26.03.2010


Анализ производственно-технологической деятельности предприятия ООО "Коченевский агроснаб". Описание действующих технологических процессов ремонта импортных тракторов. Разработка мероприятий по технике безопасности при выполнении операций ремонта.

дипломная работа , добавлен 17.07.2014


Винтовой конвейер - устройство, осуществляющее транспортирование материала по желобу с помощью вращающегося винта. Разработка проекта системы технического обслуживания и ремонта винтового конвейера. Обеспечение безопасности эксплуатации оборудования.

курсовая работа , добавлен 24.03.2012


Производство таблеток из диоксида урана для ядерной энергетики и применяемое оборудование. Ремонт и техническое обслуживание химического производства. Организация ремонтного хозяйства: планирование ремонта оборудования и затрат на него; расчеты.

курсовая работа , добавлен 14.03.2008


Назначение, устройство и техническая характеристика центробежных насосов. Виды и периодичность технического обслуживания и ремонта оборудования. Описание дефектов и способов их устранения. Техника безопасности при ремонте нефтепромыслового оборудования.

курсовая работа , добавлен 26.06.2011


Проектирование пункта технического обслуживания и ремонта тракторов в ОАО Птицефабрика "Рассвет". Состав машинно-тракторного парка. Характеристика ремонтно-обслуживающей базы. Расчёт персонала, оборудования, площади участка. Выбор типового проекта.

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Под обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя.По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Целью данной выпускной квалификационной работы является развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

изучить особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей;

рассмотреть организацию системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»;

разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы услуг и обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Дать оценку экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

Объект исследования в дипломной работе - деятельность фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати». Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Работа выполнена в соответствии с содержанием профессионального модуля 01. «Организация и управление торгово-сбытовой деятельностью» и демонстрирует овладение такими профессиональными компетенциями как:

ПК 1.4. Идентифицировать вид, класс и тип организаций розничной и оптовой торговли;

ПК 1.5. Оказывать основные и дополнительные услуги оптовой и розничной торговли;

ПК 1.7. Применять в коммерческой деятельности методы, средства и приемы менеджмента, делового и управленческого общения;

ПК 1.10. Эксплуатировать торгово-технологическое оборудование.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ УСЛУГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

.1 Принципы и задачи обслуживания

Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путём замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.

Основные задачи обслуживания:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Доставка изделия на место эксплуатации.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Принципы обслуживания

Доступность: клиенты могут с легкостью отправить рекламацию, предложение или благодарность, напрямую запросить информацию, посредством различных способов связи с нашей компанией.

Наличие информации: клиенты имеют наикратчайший доступ к запрошенной информации

Ответы в короткие сроки: уделяется особое внимание быстрой реакции на запросы от наших клиентов

Ориентация на решение: удовлетворение требований клиентов, посредством предоставления скорых и эффективных решений

Конфиденциальность: использование персональной информации, полученной во время процесса рассмотрения заявления ограничено законом

Клиенториентированность: высокий уровень сервиса, удовлетворяющий любые запросы и ожидания клиентов

Проявление инициативы: удовлетворение потребности в кратчайшие сроки и сохранение уровня удовлетворенности клиентов на высшем уровне

1.2 Виды основных и дополнительных услуг

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

.завершают распределение материальных благ между членами общества;

.увеличивают потребительную стоимость товара;

.сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

.повышают культуру торговли;

.привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

.платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

.создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека..

Стандартное обслуживание применяется наиболее широко, ведь с его помощью населению реализуется основная масса товаров повседневного, устойчивого спроса, к которым относится большинство продовольственных товаров.

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложного ассортимента, технически сложных, длительного пользования, но базируется на других, отличных от стандартных, принципах организации. Для выборочного обслуживания фактор времени играет подчиненную роль и не является основным показателем качества торгового обслуживания. За критерий качества здесь избираются торговая услуга

Методы торговли за индивидуального обслуживания не требуют наличия всего ассортимента товаров, а только образцов или каталогов, они не связаны с немедленным отпуском и расчетам за покупку. Индивидуальное обслуживания в этом случае может привести несовпадение во времени между коммерческой и технологической части обслуживания.

Дальнейшее совершенствование организации системы торгового обслуживания населения невозможно без внедрения субъектами оптовой и розничной торговли таких мероприятий:

дальнейшего развития материально-технической базы отрасли торговли, рационального размещения магазинов на территории населенных пунктов;

концентрации торговли товарами сложного ассортимента в универмагах, крупных специализированных магазинах по торговле товарами жидкого спроса, фирменных магазинах, что позволит значительно облегчить выбор товаров покупателям;

установление наиболее рациональных режимов работы торговых предприятий, разработанных не только в соответствии с пожеланиями клиентов, но и с учетом интенсивности потоков покупателей в течение сезонной их и суточных пиков;

широкого внедрения прогрессивных форм и методов торгового обслуживания населения;

расширение и усовершенствование предоставления покупателям дополнительных торговых услуг;

улучшение оснащения предприятий торговли современным торгово-технологическим оборудованием, соответствующим выбранным прогрессивным методам продажи товаров и их специфики.

РАЗДЕЛ 2. ОКАЗАНИЕ ТОРГОВЫХ УСЛУГ ПОКУПАТЕЛЯМ

.1 Особенности организации системы торгового обслуживания

Торговля является одной из крупнейших отраслей экономики любой страны как по объему деятельности, так и по численности занятого в ней персонала, а предприятия этой отрасли являются наиболее массовыми. Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера, требующих повседневного решения.

Важной особенностью торгового обслуживания является комплексный характер формирования всех управленческих решений, связанных с различными сторонами деятельности торгового предприятия. Все эти управленческие решения теснейшим образом взаимосвязаны и оказывают прямое или косвенное воздействие на конечную эффективность хозяйственной деятельности торгового предприятия.. Поэтому торговое обслуживание рассматривается как комплексная система действий, состоящей из разработки взаимозависимых управленческих решений, каждое из которых вносит свой вклад в конечную результативность хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Хотя все торговые предприятия как хозяйствующие субъекты одной отрасли имеют много общих характеристик торгово-технологического и торгово-хозяйственного процессов, различия между их конкретными организационными формами, используемыми технологиями и условиями хозяйствования весьма существенны, что соответственно сказывается как на особенностях процесса управления их деятельностью, так и на конечных результатах этой деятельности.

В современной торговли покупатель одновременно ставит единые требование: с одной стороны, сократить затраты времени на приобретение товаров основной массы товаров и услуг (товаров массового спроса) и тем самым обеспечения определенного стандарта потребления, а с другой - сохранить в торговле индивидуальное обслуживание потребителей по ряду товаров, особенно периодического спрос.

Целесообразность разного подхода к организации обслуживания на основе разделения товаров по частоте и характеру спроса - повседневного, периодического и эпизодического - привела к созданию новых типов предприятии, выделение магазинов по продаже товаров повседневного спроса, поиска новых организационных и технологических решений в торговле.

Учитывая различную функциональную роль отдельных типов магазинов, к ним относятся различные требования. Так, например, при покупке товаров повседневного спроса простого ассортимента, выбор которых не сложен, должен быть обеспечен максимальный доступ к этим товарам, условия самостоятельного выбора и быстрого расчета Основной критерий качества торгового обслуживания - минимум затрат времени на их приобретение.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по первым пяти группам показателей. Их сопоставление с имеющимися нормативами, средними показателями в отрасли позволяют оценить качество торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии.

2.2 Организация оказания торговых услуг покупателям

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актом купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связанно с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

Под торговой услугой следует понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет место быть следующая классификация торговых услуг, (см.рис.1.)

Рис. 1 - Классификация торговых услуг

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей, подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультация продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами(раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.)

Должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставка холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой ткани, доставка.

РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

.1 Общая характеристика деятельности фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Объектом исследования в данной работе является фирменный магазин «ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати», расположенный в магазине «Гранд» (рис. 2-3).

Рис. 2 - Вход в магазин «Гранд», в котором расположен салон цифровой фотопечати

Рис. 3 - Вывеска салона цифровой фотопечати

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение торгового предприятия.

Фирменный салон ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати» имеет довольно выгодное месторасположение, так как находится в оживленной части города с большой проходимостью людей, рядом с главной дорогой (ул. Ленина). Поблизости расположены аптеки, школа, супермаркет «Семья», мини-рынок, что также указывает на большую проходимость торговой точки.

Основные потребители данной торговой точки - это жители г. Кунгура и Кунгурского района.

В салоне цифровой фотопечати представлен следующий ассортимент (см. схему. 1).

ФотоальбомыФоторамкиКофтыФутболкиРамкиКружкиМагнитыСхема 1 - Ассортимент товаров салона цифровой фотопечати

Основным направлением деятельности салона является оказание услуг цифровой фотопечати, виды которых рассмотрены в следующем пункте.

3.2 Основные виды услуг, оказываемые покупателям фирменного Магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

У потребителей вырабатывается ожидание услуги (см. таблицу.1), основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.

Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем.

Требования к качеству услуги возрастают.

Таблица 1 - Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услугПотребительские ожидания при оценке качества услуг1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения точно в срок 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и модернизации субъектов торговли, повышения уровня их технического оснащения, внедрения и применения прогрессивных методов и форм продажи, активизации торговой рекламы, организации для покупателей различных консультаций специалистов.

Выделение сопутствующих и дополнительных услуг обусловлено разным их отношением к реализуемых товаров в предприятиях торговли.

К сопутствующим относятся услуги, которые косвенно связаны с процессом приобретения товара (примером таких услуг может быть прикрепления продавцом магазина ремешков для часов, которое осуществляется за дополнительную оплату). Покупатель имеет право либо оплатить такую услугу, или отказаться от ее получения.

Дополнительные (вспомогательные, или свободные) услуги непосредственно не связанные с продажей товара покупателем и могут использоваться как при покупке товара, так и без нее, самостоятельно.

Дополнительные услуги направлены на культурно-бытовое обслуживание посетителей магазинов (примером таких услуг могут быть раскрой тканей, ремонт товаров, подвешивания работниками торгового предприятия штор).

Получение этих услуг для покупателя является делом сугубо добровольным, ведь их стоимость оплачивается покупателем дополнительно, если же покупатель не желает воспользоваться дополнительными услугами.

Основные виды услуг, оказываемые в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати» (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Основные услуги «Салон цифровой фотопечати»

Виды услугОписание услугиСтоимость услугКсерокс и печатьМожно быстро снять копии с любой книги, документов, бланков, справок и так далее. Печать производится на бумаге (А4) Также цветные ксерокопирование и печать3,50 руб.ФотопечатьФото размером 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3,85 руб. 15*20 - 15 руб. 20*30 - 25 руб. 30*40 - 100 руб.ЛаминированиеЛаминирование поможет продлить срок службы ваших документов и полиграфической продукции, защитив бумагу от попадания влаги, солнечных лучей или других повреждений.Ламинирование 30- 60 руб.Коррекция фотографийУбрать ненужные, нанесенные временем царапины и дефекты, произвести цветокоррекцию, добавить недостающие части и детали изображения, смонтировать из нескольких фотографий одну.Коррекция 20-30 руб. за 1 фотографию.Печать фото на футболкахДля печати необходимо принести фотографию или изображение. Можно принести свою футболку.Детские футболки 400 руб. Взрослые футболки 450 руб.Печать фото на кружкахДля печати фото на кружке необходимо принести изображение, фотографию, либо рисунок. Нанесение изображения или фотографии на кружку осуществляется с помощью метода сублимационной технологии.Кружки 200 руб.Печатьфото на магнитах, подушках, тарелках,Печать вашего изображения или фотографии.Тарелка - 250 руб. Подушки 650 руб. Магниты- 30 и 50 руб.

Указанный выше перечень услуг говорит о большом разнообразии услуг цифровой фотопечати и печати вообще, а также указывает на высокую конкурентоспособность салона.

3.3 Уровень удовлетворенности торговыми услугами фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара.

Четыре уровня удовлетворенности потребителей.

Оправдайте ожидания потребителей - это базовый уровень необходимый для функционирования бизнеса.

Превзойдите ожидание потребителей - этот уровень удовлетворенности потребителей необходим для роста бизнеса.

Доставьте удовольствие потребителям - бизнес, который любят потребители.

Поразите своих потребителей - это уровень «Вау», когда о вашем бизнесе потребители говорят с восхищением, когда о вашем бизнесе идет молва.

Для расчета уровня удовлетворенности был проведен опрос в виде анкетирования. Анкета (от фр. список вопросов) - опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по указанным правилам. Анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут способствовать решению исследовательской задачи. В социологических исследованиях, которые активно используются в системе образования, вопросы анкеты служат исходным эмпирическим материалом для обобщений. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к опрашиваемому и значимо по отношению к проблеме. В структуру разработки анкеты входит определение ее содержания. Далее идет выбор нужного типа вопросов. Вопросы могут быть открытыми, позволяющими опрашиваемому свободно, по своему усмотрению, строить свой ответ, и закрытыми, допускающими обычно ответы типа *да* или *нет*. С помощью анкетного опроса выясняются биографические данные, мнения, ценностные ориентации и личностные качества обследуемых.

Структура анкеты, как правило, содержит 4 блока вопросов.

В первом блоке дается объяснение того, кто и зачем проводит исследование, подчеркивается анонимность опроса, даются инструкции по заполнению анкеты и дальнейшим действиям, выражается благодарность за любезно уделенное респондентом время.

Во втором блоке содержатся вопросы, характеризующие самого респондента: о поле, возрасте, семейном положении, образовании, доходе, профессиональной деятельности, жилищных условиях, привычках и т. п. Эти вопросы позволяют сегментацию, разделение и отнесение респондента к определенным аудиториям.

В третьем блоке даются вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.

Четвертый блок вопросов необходим для того, чтобы проверить внимательность заполнения анкеты, серьезность и откровенность респондентов, а также профессионализм и честность интервьюеров.

Это психологические и контрольные вопросы. Если тема исследования проста и толерантна, можно обойтись без такого рода н «наблюдать» за уровнем удовлетворенности потребителей фирма может с помощью системы жалоб и предложений Ориентированные на потребителя организации всегда предоставляют им возможность сообщить свои жалобы и предложения ее Например, в коридорах больниц устанавливают ящики для предложений, а пациентам, излечившихся, компании предоставляют в распоряжение "горячие линии", которые дают возможность потребителю позвонить и вот ответ на вопрос, высказать свои предложения или пожаловаться.

Опрос проводился среди жителей города в возрасте от 15 до 65 лет. Выборка составила 100 человек. По результатам опроса было выявлено что, по социально-демографическому составу респонденты распределились следующим образом (рис. 4-10).

Рис. 4 - Возраст респондентов

Рис. 5 - Состав респондентов по половому признаку

Рис. 6 - Состав респондентов по уровню дохода

Результаты опроса по выявлению уровня удовлетворенности потребителями оказанных услуг салона фотопечати (рис. 7-10).

Рис. 7 - Уровень обслуживания потребителей

Рис. 8 - Потребность в услугах фотосалона в дальнейшем

Рис. 9 - Качество полученной продукции

Рис. 10 - Качество оказанных услуг

В ходе проведения анкетирования, были выявлены следующие основные моменты:

Возраст респондентов составляет 25-30 лет (20%), чаще это люди со средним уровнем дохода (40%);

Чаще всего салон фотопечати посещают женщины (68%);

Уровень обслуживания покупателей высокий (50%);

Большинство респондентов на вопрос о том, хотите ли Вы дальше пользоваться услугами салона фотопечати отвечали «Да»(55%);

Качество полученной продукции высокое (50%);

Качеством оказанных в салоне фотопечати услуг удовлетворены (65%) опрошенных.

Полученные результаты наводят на мысль, что салон фотопечати успешно закрепился на рынке г. Кунгура, об этом говорит то, что большинство респондентов довольны качеством полученной продукции, и качеством оказанных услуг и хотят дальше пользоваться услугами салона фотопечати. Говоря о возрасте респондентов, который составляет 25-30 лет можно сделать вывод, о том, что в основном услугами пользуются молодые люди. В основном услугами фотопечати пользуются девушки и женщины, нежели мужчины.

РАЗДЕЛ 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1 Способы совершенствования системы услуг в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салоне цифровой фотопечати»

торговый обслуживание магазин услуга

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

На вопрос анкеты про улучшение сервисного обслуживания в салоне респонденты предложили следующее:

Создание интернет- сайта с возможностью покупки онлайн.

Обслуживание через личный кабинет (на интернет-сайте).

Печать фото через Интернет.

Печать фотокниг.

Печать фотографии на брелоках.

Рассмотрим затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию обслуживания покупателей и клиентов:

Создание интернет сайта

Веб-сайт для компании - важнейший инструмент для ведения бизнеса. Помимо непосредственного привлечения покупателей товаров и услуг, а также информирования деловых партнеров и потенциальных клиентах о новостях компании, web-сайт выполняет функции повышения имиджа и формирования внутренней корпоративной культуры. Создать сайт для фирмы необходимо и для того, чтобы иметь возможность вести эффективные рекламные кампании в интернете.

Цена сайта зависит от многих факторов: дизайна, текстового, графического, программного наполнения, количества материала, возможности переключения на другой язык, и др.Разработка и создание сайта на платной или бесплатной платформе (CMS) также влияет на его стоимость.

Для того, чтобы на сайт заходили посетители, недостаточно сделать красивый и функциональный сайт. Его необходимо правильно наполнить информацией, правильно оптимизировать текстовую и графическую информацию, каждую страницу и весь сайт целиком.

Разработка сайта включает следующее:

Система управления сайтом (CMS), оптимизированная для продвижения сайта в поисковых системах.

Консультации по использованию CMS.

Регистрация домена (зона.RU .РФ.COM ...) сроком на 1 год.

Хостинг сроком на 3 месяца.верстка.

Установка счетчика посещений.

Форма для отправки сообщений с сайта (страница «Контакты»).

Теги: Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО "Новый взгляд" - "Салон цифровой фотопечати" Диплом Маркетинг

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

Не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

Создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.

Иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

• - проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;
• - создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

Рис.2.1.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

• 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
• 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно

Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

• - время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;
• - необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);
• - книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

• - привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;
• - внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.

Подобные документы

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.

дипломная работа , добавлен 02.02.2010


Рассмотрение теоретико-методологических аспектов организации продажи товаров. Характеристика магазина "АБВ" №3. Процесс продажи товаров для детей: приемка и хранение, подготовка к продаже, выявление спроса покупателей, консультация, оформление покупки.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014


Состояние рынка трикотажных товаров на Украине. Организация торгово-технологического процесса. Приемка товаров, документальное оформление, подготовка к продаже и хранение. Продажа и обслуживание покупателей. Организация рекламы в магазине "Аванти".

курсовая работа , добавлен 14.07.2009


Организационно-хозяйственная деятельность заведующего магазином. Формирование ассортимента, потребительские свойства и качество товаров. Организация товароснабжения торгового объекта. Организация розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине.

отчет по практике , добавлен 02.09.2010


Виды розничной торговой сети, специализация и типизация предприятий. Планировка магазина, выбор и размещение оборудования, планирование движения покупательского потока. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ОАО "Музторг".

курсовая работа , добавлен 22.04.2015


Финансово-торговая деятельность и структура магазина. Основной ассортимент реализуемой продукции. Источники поступления товара на предприятие. Правила хранения его на складе. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей. Работа в торговом зале.

отчет по практике , добавлен 15.12.2014


Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010


Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011


Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

Введение

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия

социально-культурной сферы

2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд».

3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд»

3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг.

Заключение

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данной дипломной работы.

1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;

2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;

3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса;

4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания.

Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд».

Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг».

Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

1. Значение качества обслуживания в современной экономике

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы.

В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе.

По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;

6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут быть не сохраняемы.

Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

Таблица 1.1

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг

Потребительские ожидания при оценке качества услуг

1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок” 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем

1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность.

Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

Известный французский экономист Э. Мате утверждает, что структурный анализ факторов деятельности предприятия представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и, во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания.

«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.

1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Достаточно сложно выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными подходами к классификациям относятся к услугам. Например, услугами считается управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, гарантийное обслуживание электроинструмента.

Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.

Признанный лидер Северной школы маркетинга К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный сектор, было названо услугами».

До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим. Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг
Бытовые
Деловые	Посредничество
Связь	Связь	Связь
Строительство
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование	Образование
Финансовые	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	Медицинские
Туризм и путешествия	Туристские
Отдых, культура, спорт	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие	Другие

Основные выводы, которые можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них – «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги достаточно разнообразны: ремонт электроинструмента, жилья; пошив; вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели; услуги бань; обрядовые услуги и т. п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований услуг.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.

Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии предприятия.

Такие признанные исследователи сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги). Нередко встречается деление услуг на типы по степени преобладания товаров и услуг.

К. Гренроос делит услуги на те, реализация которых зависит от персонала, и те, исполнение которых зависит от технологий, делая при этом оговорку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соотношение различно и, как правило, один из ресурсов доминирует.

Еще одна важная типологизация услуг по частоте приобретения: постоянно приобретаемые услуги (банки, чистка, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (медицинские).

Согласно ИСО 9004.2 услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) и чистые (без производства продукции).

Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает свою типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

1) услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;

2) «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;

3) услуги «ассоциированные» c другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

Российские специалисты в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей.

Таблица 1.3

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Техническое консультирование Разработка заказных проектов Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования	Реконструкция Снабжение запасными частями и деталями Ремонтное обслуживание Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей Отдел заказов Места для парковки транспортных средств Советы и информационные справки Поставка товара для опробования	Право обмена товара Поставка Упаковка Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняет послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирмы-производители заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ или услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Может быть предложена следующая схема, построенная на предложении разделить услуги на типы по двум следующим критериям:

1. Форма удовлетворения потребности: это может быть либо только услуга, либо же услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект (например, химчистка, мобильная связь). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом;

2. Инструмент или способ удовлетворения потребности: персонал или механизм (например, консалтинг / автозаправочная станция). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического устройства или механизма.

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что товары, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства.

Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально –культурной сферы

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в социально-культурной сфере в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответсвие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Индикатор – показатель, с помощью которого можно сложить мнение обо всем объекте на основании информации о свойствах так называемых индикативных групп – выборочных представителей целого объекта. Так, соответствие услуги потребностям всех потребителей целевого рынка можно определить с помощью изучения степени удовлетворенности услугой его типичных представителей.

Коэффициент – числовой множитель при буквенном выражении, известный множитель при той или иной системе неизвестного или постоянный множитель при переменной величине. Коэффициент – это безразмерная величина, получаемая иногда с помощью относительного выражения. В этом случае коэффициент представляет собой одну из разновидностей индекса.

Индекс – относительный показатель, который характеризует соотношение величин, выражающих какое-либо свойство объекта. Динамический индекс характеризует развитие процесса во времени, например, изменение уровня удовлетворения спроса на услугу после проведения рекламной компании.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Балл – условная единица количественной оценки свойств объекта. Баллы используются в тех случаях, когда нет возможности для непосредственных количественных оценок или эти оценки несопоставимы по способам и методам исчисления.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1.Достаточное число экспертов

2.Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность поставленных вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»

Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

1) коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;

2) организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

3) разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;

4) организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;

5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;

6) проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.

С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.

Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.

Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.

Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:

1) спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;

2) появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;

3) основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;

4) многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;

5) исчезла возможность кредитования со стороны производителей.

Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.

В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.

Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.

В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.

Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.

Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:

1) подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

2) кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.

3) информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.

4) такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.

5) поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.

Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем состоянии
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов	Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования	Разработка схем финан-сирования клиентов	Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования	Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей
Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов	Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования	Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию	Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования	Обновление и восстановление всего оборудования или его части

В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.

За последние четыре года облик традиционного потребителя услуги изменился. Если в 2000 году основными потребителями были государственные организации, то сейчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.

На рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году.

Рис. 2.1. Структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году

В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО «Диманд» являются такие компании как ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер», ОАО «Мир Инструмента». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.

Итак, исследование деятельности ООО «Диманд» в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.

Издержки обращения ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., тыс. руб.

На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году.

Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году

Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).

На рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Рис. 2.4. Динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах, млн. руб.

Прибыль от реализации ООО «Диманд» за период с 2000 года по 2003 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).

Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).

Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.

Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.

В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Таблица 2.3

Показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., млн. руб.

Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. С целью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле – мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.

Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО «Диманд» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.

Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО «Диманд» тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.

Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.

Фирма «Антарес-К» поставляет ООО «Диманд» товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.

Вследствие этого возникают трудности в период послепродажного обслуживания: товар чаще выходит из строя, не хватает запасных частей, нарушаются сроки поставки комплектующих деталей. Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться новой, сложной техникой из-за отсутствия запасных частей.

Здесь можно сделать вывод, что ООО «Диманд» сотрудничает с отечественными производителями в большем объеме, чем с импортными. Выбор поставщика обусловлен предлагаемым техобслуживанием, гибкостью производителя, надежностью самого оборудования, ценовой политикой.

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд»

Для оценки конкурентоспособности фирмы, работающей в сфере услуг можно пользоваться различными методами. Наиболее просто использовать следующий метод: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.

В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:

1) находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;

2) предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;

3) придерживаются сопоставимой ценовой политики.

Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.

Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».

Предварительно был разработан опросный лист.

Анкета

Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги

ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?

Один раз в месяц Один раз в квартал Один раз в полгода Реже

2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?

______________________________________________________________

3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?

ОтечественныйИмпортный

4. Устраивает ли Вас качество услуги, предоставляемой ООО «Диманд» ?

Да Нет Частично

5. Насколько для Вас важна цена за предоставляемую услугу?

Очень важна Важна Важнее качество Не важна

6. Удобно ли для Вас месторасположение мастерской ООО «Диманд»?

Да Нет Частично

7. Представителем какой организации Вы являетесь?

Крупное предприятие Частная фирма Частное лицо

8. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ________________________________

9. Укажите, пожалуйста, Ваше образование ___________________________

Благодарим Вас за участие в опросе

Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

При ответе на вопрос о частоте обращения в сервисные фирмы 30% отметили, что посещают их один раз в квартал, 25% - раз в полгода, большинство же (40%) посещают сервис центры редко.

В качестве основных фирм по предоставлению сервисных услуг назывались: ООО «Диманд» (85% опрошенных), ОАО «Мир инструментов» (40%), ЗАО «СибМастер» (34%), ЗАО «Азия-Центр» (25%) (допускалось несколько вариантов ответов).

Подавляющее большинство опрошенных (90%) отметили, что основные заботы с ремонтом инструмента связаны с отечественными товарами.

Положительным моментом следует назвать то, что 80% опрошенных довольны качеством услуги, предоставляемой ООО «Диманд». Удобство расположения мастерских отметило 60% клиентов, следует оговориться, что большинство из них – это посетители мастерской на ул. Станционной (Ленинский район города Новосибирска традиционно считается промышленным).

Основными клиентами ООО «Диманд» являются мужчины со среднетехническим образованием в возрасте от 30 до 40 лет – представители частных фирм.

Итак, проведенное исследование мнений потребителей выявило, что именно ценовой фактор является важнейшим и обладает наивысшим коэффициентом значимости.

В таблице 2.3 представлены характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителей.

Таблица 2.3

Характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителя

Экспертные оценки по каждой фирме-конкуренту были выставлены специалистами отдела маркетинга ООО «Диманд». Результаты представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Конкурентоспособность сервисных фирм

При рассмотрении фирм-конкурентов и определения экспертной оценки, специалисты руководствовались следующими аргументами. Цены на сервисные услуги по большинству направлений у ООО «Диманд» и ЗАО «Азия-Центр» практически идентичны. У ЗАО «СибМастер» цены выше в среднем на 5%, что для рынка сервисных услуг достаточно ощутимо.

При оценке широты предложения туристских услуг учитывались как спектр предложения по отдельным направлениям сервисной деятельности (ремонт отечественного или импортного инструмента), так и спектр предложений внутри каждого направления.

Скидки предоставляются фирмами ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Это касается постоянных клиентов, с которыми заключены договоры на обслуживание, скидка выражается в 3-5% от стоимости сервисной услуги, ООО «Диманд» скидки не предоставляет. Вместе с тем, следует оговориться, что постоянные клиенты (с частотой посещения один раз в квартал) существуют и у ООО «Диманд», при этом они в незначительной степени ориентированы на получение скидки.

С точки зрения рекламной составляющей наиболее конкурентоспособны ЗАО «Азия-Центр» и, особенно, ЗАО «СибМастер». Основные инструменты их рекламной работы – реклама в газетах («Коммерческие предложения», «Рекламный мост») и реклама в журнале «Сибирский оптовик». ООО «Диманд» использует только рекламу в газете «Рекламный мост», при этом данная реклама носит фрагментарный характер, и эффективность ее не отслеживается.

С точки зрения месторасположения мастерских и офиса наиболее конкурентоспособно ООО «Диманд», причина этого – близость промышленных предприятий (в основном, частных фирм), удобство парковки транспортных средств, наличие отдельного входа. ЗАО «Азия-Центр» располагается в Советском районе города, что неудобно для посетителей, на базе УПТК «Сибакадемстройсервиса», следовательно, отсутствует отдельный вход. ЗАО «СибМастер» находится в Октябрьском районе (ул. Лобова), что также не совсем удобно для потребителей услуги.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Комплексный показатель исследуемых фирм составляет:

1. ООО «Диманд» - 4,40 балла;

2. ЗАО «Азия-Центр» - 4,55 балла;

3. ЗАО «СибМастер» – 3,85 балла.

Исходя из этого, можем сделать вывод: наиболее конкурентоспособным из исследуемых фирм по предоставлению сервисных услуг является ЗАО «Азия-Центр», опережающих своих основных конкурентов по позициям – предоставление скидок и рекламная деятельность.

Проведенное исследование позволило руководству ООО «Диманд» выявить основные направления совершенствования своей деятельности. В первую очередь это относится к развитию сети мастерских в районах города (Первомайский и Кировский), совершенствованию стимулирования сбыта (предоставление скидок постоянным клиентам) и активизации коммуникационной политики.

Вместе с тем, руководством фирмы перед специалистами отдела маркетинга была поставлена задача разработки модели управления качеством сервисной услуги.

Итак, проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд». На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Управление качеством услуги

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Проблема сег-ментации по выгодам – расхождение в ожиданиях потребителей и реакции производи-теля	Обсуждая одни и те же компоненты услуги стороны говорят на «разных языках» поэтому фирма имеет ложные представления о предпочтениях потребителей	Разное понимание и толкование состав-ляющих полноцен-ного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет чувствовать себя обманутым. Это негативно отразится на его отношениях с фирмой	Тщательное изуче-ние предпочтений потребителей с выделением осо-бенностей каждого сегмента. Составление программы стиму-лирования с учетом требований и пожеланий
Проблема по-зициониро-вания – руководители знают, чего хотят их по-требители, но не способны или не жела-ют удовлетво-рить эти по-требности	Неадекватное от-ношение к ка-честву обслуживания со стороны фирмы. Невозможность выполнения зада-чи в настоящих условиях	Стремление компа-нии получить прибыль любыми способами снижает моральную ответственность пер-сонала. При таком подходе один недо-вольный клиент может свести на нет все усилия фирмы	Разработка стан-дарта обслуживания Управление моти-вацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует рабочим спе-цификациям	Служащие компа-нии не способны на более высокий уровень обслу-живания. Клиент и персонал по-разному понима-ют обязанности последнего	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не инте-ресуют фирму. Его недовольство воз-растает	Контроль за соблю-дением стандартов обслуживания. Повышение работ-никами професси-ональных навыков
Услуга в реальном исполнении не соответ-ствует обе-щаниям	Фирма обещает больше, чем мо-жет предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или не-полную информацию	Потребитель пони-мает, что его обманули. Если он оказывается доста-точно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Продолжение табл. 3.1

Анализ ситуации на потребительском рынке свидетельствует о необходимости внесения изменений в поведение коммерческих фирм. В первую очередь это касается фирм по предоставлению сервисных услуг.

Разработанная модель управления качеством услуги является полезной с точки зрения выявления причин и последствий проблем, а также набором управленческих подходов к разрешению этих проблем.

Разработанная система стимулирования сбыта может быть полезна как для привлечения фирм-потребителей на основе предоставления кумулятивных или некумулятивных скидок за объем закупок, так и привлечения клиентов-частных лиц. Для них предлагается скидка за оплату услуги наличными деньгами.

Вместе с тем, следует отметить, что если применительно к крупным потребителям скидки носят исключительно коммерческий характер, стимулирующий повторные покупки и формирующий целевую прибыль, то для частных лиц скидки носят, скорее, имиджевый характер. Они призваны создать благоприятное впечатление о деятельности ООО «Диманд».

Разработанные мероприятия были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение.

Проведенный анализ коммерческой деятельности в области услуг ООО «Диманд» выявил, что перспективы повышения ее эффективности существуют. Для более активного привлечения потребителей услуг следует использовать элементы коммуникационного комплекса – рекламу, связи с общественностью, личные продажи и стимулирование сбыта.

Неизмеримо возросло значение рекламы в экономической жизни, как конкретного предприятия, так и страны в целом. По мере насыщения товарных рынков обращение к рекламе становится для производителей и продавцов все более жесткой необходимостью. Отсутствие рекламы или даже ее недостаточность ведет к серьезным потерям. В этой связи использование всеми предпринимателями вне зависимости от организационно-правовой формы собственности и сферы деятельности элементов коммуникаций (и в первую очередь рекламы) является одним из важнейших резервов повышения эффективности коммерческой деятельности.

Заключение

Рынок сервисных услуг города Новосибирска отличается неоднородностью. Существуют около 5 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и ООО «Диманд».

В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение.

Анализ деятельности фирмы ООО «Диманд» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этой фирмы на рынке сервисных услуг. Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.

Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» была разработана анкета опроса его потребителей. Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

Проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд» (ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер»). На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Для нивелирования выявленных недостатков работы ООО «Диманд» было предложено открытие двух филиалов в Первомайском и Кировском районах города Новосибирска и разработка мероприятий по стимулированию продаж услуги. Стимулирование направлено как на фирмы-потребители, так и на клиентов-частные лица.

Кроме того, была разработана программа рекламных мероприятий на июль-сентябрь 2004 года. В рамках программы предлагается использовать такие направления рекламирования, как прямая почтовая реклама, печатная реклама в газетах «Коммерческие предложения» и «Доска объявлений», а также телевизионная реклама в форме «бегущей строки».

Результаты исследования потребителей и разработанная на рекламная программа были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение. Была выражена надежда на то, что рекомендуемые мероприятия помогут повысить эффективность сервисной деятельности объекта исследования.

Список литературы

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.

3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.

6. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4.

7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 1998.

9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990.

10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.

12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.

15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4.

16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.

18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 1997.

20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 1998.

21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10.

22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999.

23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.

24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.

25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000.

26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 1996.